Lejupielādēt pdf formātā:

  LTTA Rīcības kodekss attiecībā uz patērētājiem


RĪCĪBAS KODEKSS ATTIECĪBĀ UZ PATĒRĒTĀJIEM

1. VISPĀRĪGI NOTEIKUMI

1.1. Darbības joma

Latvijas Tiešās tirdzniecības asociācijas rīcības kodeksu attiecībā uz patērētājiem (turpmāk tekstā — „kodekss”) ir pieņēmusi Latvijas Tiešās tirdzniecības asociācija, kas ir Seldia — Eiropas Tiešās tirdzniecības asociācijas — biedre, saskaņā ar Eiropas tiešās tirdzniecības rīcības kodeksu attiecībā uz patērētājiem. Kodekss attiecas uz attiecībām starp tiešās tirdzniecības uzņēmumiem un tiešajiem pārdevējiem no vienas puses un patērētājiem no otras puses. Kodeksa mērķis ir panākt patērētāju gandarījumu un aizsardzību, veicināt godīgu konkurenci brīvas uzņēmējdarbības ietvaros, uzlabot tiešās tirdzniecības publisko tēlu, kuras galvenais mērķis ir pārdot kvalitatīvus produktus patērētājiem ar godīgiem noteikumiem un nosacījumiem.

1.2. Terminu skaidrojums

Šajā kodeksā:

1) tiešā tirdzniecība nozīmē jebkādu tirdzniecības metodi, kas pamatojas uz to, ka pārdevējs, turpmāk tekstā — „tiešais pārdevējs”, patērētājam izskaidro vai demonstrē produktu ārpus uzņēmējdarbības telpām;

2) patērētājs ir jebkura fiziska persona, kura iegādājas produktus mērķiem, kas nav saistīti ar viņa īstenotu tirdzniecību, uzņēmējdarbību vai profesiju;

3) LTTA — Latvijas Tiešās tirdzniecības asociācija ir tiešās tirdzniecības uzņēmumu valsts asociācija, kas Latvijā pārstāv tiešās tirdzniecības uzņēmumus un kas ir Seldia — Eiropas Tiešās tirdzniecības asociācijas — biedre;

4) uzņēmums ir jebkāda uzņēmējdarbības vienība, kas tirgo produktus, kas saistīti ar prečzīmi, pakalpojumu zīmi vai identificējošu simbolu, izmantojot izplatīšanas sistēmu, kas balstās uz tiešo tirdzniecību, un kas ir LTTA biedrs;

5) izplatīšanas sistēma ir jebkāda organizācija un metode, kas izstrādātas produktu tirdzniecībai;

6) tiešais pārdevējs ir jebkura fiziska vai juridiska persona, kura ir tiešās tirdzniecības uzņēmuma izplatīšanas sistēmas biedrs un kura tirgo uzņēmuma produktus, veicina tirdzniecību vai sniedz atbalstu tirdzniecībā ārpus uzņēmējdarbības telpām.

Tiešajiem pārdevējiem var būt tiesības piesaistīt citas personas un piedāvāt tām kļūt par tiešajiem pārdevējiem. Tiešais pārdevējs var būt neatkarīgs tirdzniecības aģents, neatkarīgs darbuzņēmējs, neatkarīgs tirgotājs vai izplatītājs, nodarbināts vai pašnodarbināts pārstāvis vai cits līdzīgs uzņēmuma produktu izplatītājs;

7) produkts ir jebkāda materiāla vai nemateriāla prece vai pakalpojums;

8) pārdošana ir saziņa ar potenciālajiem patērētājiem, produktu piegāde vai demonstrēšana, pasūtījumu pieņemšana, produktu piegāde un maksājuma saņemšana;

9) pārdošanas viesības ir tiešā tirdzniecība patērētāju grupai, kuru saimnieks ir uzaicinājis šādam nolūkam;

10) pasūtījuma veidlapa ir iespiests vai rakstisks dokuments, kurā ir norādītas ziņas par patērētāja pasūtījumu un kas tiek izsniegts patērētājam kā kvīts par notikušo pirkšanas un pārdošanas darījumu. Interneta tirdzniecības gadījumā tā ir pastāvīgā informācijas nesējā saglabāta veidlapa, kurā ir norādīti visi attiecīgā piedāvājuma un pirkuma nosacījumi;

11) darbinieku piesaiste ir darbība, ko veic ar mērķi piedāvāt personai iespēju kļūt par tiešo pārdevēju;

12) kodeksa administrators ir neatkarīga persona vai iestāde, kuru ir iecēlusi LTTA, lai tā uzraudzītu, kā uzņēmumi ievēro LTTA kodeksu, un lai izskatītu sūdzības saskaņā ar kodeksu.

1.3. Uzņēmumi

Katrai LTTA dalības organizācijai ir jāņem vērā kodekss, lai tās tiktu uzņemtas un varētu turpināt dalību LTTA. Katrai LTTA dalības organizācijai ir prasīts publiski popularizēt dalību LTTA un šo kodeksu.

1.4. Tiešie pārdevēji

Tiešajiem pārdevējiem kodekss nav tieši saistošs, bet, lai tie varētu piedalīties uzņēmuma izplatīšanas sistēmās, tiem ir jāņem vērā kodekss vai rīcības noteikumi, kas atbilst tā standartiem.

1.5. Pašpārvalde

Kodekss ir tiešās tirdzniecības nozares pašpārvaldes pasākums. Tas nav likums, un tajā noteiktās saistības var pieprasīt tādu ētiskās rīcības līmeni, kas pārsniedz likumā noteiktās prasības. Tā neievērošana nerada nekāda veida civiltiesisko atbildību. Pārtraucot dalību LTTA, uzņēmumam vairs nav saistošs kodekss, kā noteikumi paliek piemērojami notikumiem vai darījumiem, kas radušies laikā, kad uzņēmums bija LTTA biedrs.

1.6. Tiesību akti

Uzņēmumiem un tiešajiem pārdevējiem ir jāņem vērā tiesību aktu prasības, un tādēļ kodeksā nav pārfrāzētas visas tiesību aktos noteiktās saistības.

1.7. Standarti

Kodeksā ir iekļauti ētiskās rīcības standarti tiešās tirdzniecības uzņēmumiem un tiešajiem pārdevējiem. Kodeksu ir ieteicams izmantot kā nozares standartu liecību.

1.8. Eksteritoriāla piemērojamība

LTTA kā nosacījumu iestājai un nepārtrauktai dalībai LTTA katram biedram pieprasīs saistībā ar tiešās tirdzniecības darbībām, kas tiek veiktas ārpus attiecīgā uzņēmuma piederības valsts, ņemt vērā Eiropas tiešās tirdzniecības rīcības kodeksus, ja vien uz minētajām darbībām neattiecas rīcības kodeksi, ko ir pieņēmusi citas valsts TTA, kurā attiecīgais uzņēmums ir uzņemts un kas arī ir Seldia biedre.

Ja saistībā ar uzņēmuma rīcību tiek iesniegta sūdzība par kodeksa pārkāpumu un tas tiek darīts valstī, kurā attiecīgais uzņēmums nav TTA biedrs, minētajam uzņēmumam ir jāpieņem, ka attiecīgās sūdzības izskatīšana ir šā uzņēmuma piederības valsts kodeksa administratora jurisdikcijā (vai, ja attiecīgais uzņēmums nav savas piederības valsts TTA biedrs, tādas valsts kodeksa administratora jurisdikcijā, kurā attiecīgais uzņēmums ir TTA biedrs), un jāsedz pamatotas izmaksas, kas piederības valsts kodeksa administratoram ir radušās saistībā ar sūdzības izskatīšanu. Turklāt piederības valsts kodeksa administrators var saskaņot savu rīcību ar sūdzības iesniedzēja piederības valsts kodeksa administratoru (ja tāds ir) un, izvērtējot sūdzību par iespējamo kodeksa pārkāpumu, prioritārā secībā piemērot i) tās valsts ētikas kodeksa normas, kurā ir iesniegta sūdzība, vai ii) attiecīgā uzņēmuma piederības valsts ētikas kodeksa normas, vai vismaz iii) Eiropas ētikas kodeksa normas.

2. RĪCĪBA ATTIECĪBĀ UZ PATĒRĒTĀJIEM

2.1. Aizliegtas prakses

Tiešie pārdevēji un uzņēmumi nedrīkst izmantot maldinošas, agresīvas vai negodīgas tirdzniecības metodes.

2.2. Identificēšana

Tirdzniecības prezentācijas sākumā tiešajiem pārdevējiem potenciālajiem patērētājiem ir bez iepriekšēja uzaicinājuma skaidri un godīgi jānosauc savs vārds un pārstāvētā uzņēmuma nosaukums, kā arī jāatklāj piedāvāto produktu būtība un piedāvājuma mērķi.

2.3. Izskaidrošana un demonstrēšana

Tiešajiem pārdevējiem ir jāsniedz patērētājiem precīzi un pilnīgi paskaidrojumi un demonstrējumi attiecībā uz konkrētā produkta īpašībām, cenu un, ja nepieciešams, kredīta noteikumiem, samaksas noteikumiem, anulēšanas tiesībām, atpakaļatdošanas politiku, garantijas noteikumiem, pēcpārdošanas pakalpojumiem un piegādes termiņu. Tiešajiem pārdevējiem ir jāsniedz precīzas un saprotamas atbildes uz visiem patērētāju uzdotajiem jautājumiem. Ja tiek izteikti jebkādi apgalvojumi par produkta efektivitāti, tiešie pārdevēji gan mutvārdos, gan rakstveidā drīkst izteikt tikai tādus apgalvojumus, kādus tiem ir atļāvis izteikt pārstāvētais uzņēmums.

Patērētājam informācija ir jāsniedz skaidri un saprotami, ņemot vērā labticības principus, kas ir jāievēro tirdzniecības darījumos, un principus, kas attiecas uz tādu personu aizsardzību, kuras saskaņā ar valsts tiesību aktiem nav spējīgas sniegt savu piekrišanu, piemēram, uz nepilngadīgu personu aizsardzību.

2.4. Pasūtījuma veidlapa

Pārdošanas laikā vai pirms produkta pārdošanas patērētājam ir jāizsniedz vai citādi jādara pieejama rakstveida pasūtījuma veidlapa. Ja tirdzniecība notiek pa pastu, pa tālruni, internetā vai citā veidā, kas izslēdz tiešu saskari starp pircēju un pārdevēju, pasūtījuma veidlapai ir jābūt izsniegtai jau iepriekš vai tā ir jāpievieno sākotnējam piedāvājumam, vai jādara pieejama internetā izdrukājamā vai lejupielādējamā formā. Pasūtījuma veidlapā ir jābūt norādītam attiecīgā uzņēmuma un tiešā pārdevēja nosaukumam un/vai vārdam un uzvārdam un visai uzņēmuma un, ja nepieciešams, arī tiešā pārdevēja kontaktinformācijai, kā arī visiem būtiskajiem pārdošanas noteikumiem.

2.5. Anulēšanas tiesības un preču atpakaļatdošana

Uzņēmumiem un tiešajiem pārdevējiem ir jānodrošina, lai jebkurā pasūtījuma veidlapā neatkarīgi no tā, vai tā ir likumā noteikta prasība, vai nē, būtu norādījums par anulēšanas tiesībām laikposmā, kas nav īsāks par 14 dienām, ieskaitot tiesības un nosacījumus atgūt jebkādus maksājumus vai iemainītās preces; vai jāinformē patērētājs par anulēšanas tiesību neesamību. Uzņēmumiem un tiešajiem pārdevējiem, kas piedāvā beznosacījumu atpakaļatdošanas tiesības, tas jānorāda rakstveidā.

2.6. Garantija un pēcpārdošanas pakalpojumi

Pasūtījuma veidlapā vai tai pievienotajos materiālos, vai kopā ar produktu pircējam ir jāsniedz skaidra informācija par garantijas vai galvojuma noteikumiem, papildu informācija par pēcpārdošanas pakalpojumiem un to ierobežojumiem, jānorāda garantijas sniedzēja vārds un adrese, garantijas ilgums un novēršanas pasākumi, kas pieejami pircējam.

2.7. Papildu materiāli

Papildu materiālos, reklāmās vai vēstulēs nedrīkst būt iekļauts nepatiess vai maldinošs produkta apraksts, apgalvojumi par to vai ilustrācijas. Tajos ir jābūt minētam uzņēmuma nosaukumam, adresei vai tālruņa numuram, un tajos var būt norādīts arī tiešā pārdevēja tālruņa numurs. Tiem ir jāatbilst šā kodeksa prasībām un noteikumiem, kas attiecas uz tirgdarbību, kuras mērķauditorija ir bērni un nepilngadīgas personas, jo īpaši Negodīgas komercprakses direktīvas un Audiovizuālo mediju pakalpojumu direktīvas noteikumiem.

2.8. Atsauksmes

Uzņēmumi un tiešie pārdevēji nedrīkst minēt nekādas atsauksmes vai apstiprinājumus, kas nav atļauti, nav patiesi, ir novecojuši vai citādi vairs nav piemērojami, nav saistīti ar viņu piedāvājumu vai tiek izmantoti tā, ka tie varētu maldināt patērētāju.

2.9. Salīdzināšana un nomelnošana

Uzņēmumiem un tiešajiem pārdevējiem ir jāizvairās no tādu salīdzinājumu izmantošanas, kas varētu būt maldinoši vai neatbilst godīgas konkurences principiem. Salīdzināšanu drīkst veikt vienīgi saskaņā ar noteikumiem par salīdzinošo reklāmu, kas izklāstīti Direktīvā 2006/114/EK par maldinošu un salīdzinošu reklāmu. Uzņēmumi un tiešie pārdevēji ne tieši, ne pastarpināti nedrīkst nomelnot nevienu uzņēmumu vai produktu. Uzņēmumi un tiešie pārdevēji nedrīkst negodīgi izmantot priekšrocības, ko sniedz cita uzņēmuma vai produkta tirdzniecības nosaukuma un simbola prestižs.

2.10. Privātuma ievērošana

Personiska saziņa, saziņa pa tālruni vai elektroniski notiek saprātīgā veidā un laikā, lai tā nebūtu uzbāzīga. Tiešajam pārdevējam ir jāpārtrauc demonstrēšana vai tirdzniecības prezentācija, ja to pieprasa patērētājs. Uzņēmumiem un tiešajiem pārdevējiem ir atbilstoši jārīkojas, lai nodrošinātu visas esošo vai iespējamo patērētāju sniegtās privātās informācijas aizsardzību.

2.11. Godīgums

Tiešie pārdevēji nedrīkst ļaunprātīgi izmantot individuālu patērētāju uzticību, tiem ir jāciena patērētāju komerciālās pieredzes trūkums, un tie nedrīkst negodīgi izmantot patērētāju vecumu, slimību, garīgu vai fizisku invaliditāti, lētticību, izpratnes trūkumu vai valodas zināšanu trūkumu.

2.12. Piesaistīšana tirdzniecībai

Uzņēmumi un tiešie pārdevēji nedrīkst mudināt patērētājus iegādāties produktus, pamatojoties uz apgalvojumu, ka patērētājs var samazināt vai pat segt pirkuma cenu, piesaistot citus patērētājus pārdevējam un iesakot veikt līdzīgus pirkumus, ja šādi samazinājumi vai atlīdzināšana ir atkarīga no nedrošiem notikumiem nākotnē.

2.13. Izpilde

Jebkurš pasūtījums ir jāizpilda pēc iespējas ātrāk un ne vēlāk kā 30 dienu laikā pēc līguma noslēgšanas, ja vien puses nav vienojušās citādi.

Patērētājiem ir jābūt informētiem, ja uzņēmumi vai tiešie pārdevēji nav spējīgi izpildīt saistības tādēļ, ka pasūtītie produkti nav pieejami. Šādā gadījumā patērētāji var saņemt jebkuru samaksāto summu atmaksu, cik ātri vien iespējams, un 30 dienu laikā no brīža, kad uzņēmums ir saņēmis paziņojumu par anulēšanu.

3. KODEKSA IZPILDE

3.1. Uzņēmuma atbildība

Primārā atbildība par kodeksa ievērošanu ir katram atsevišķam uzņēmumam. Ja kodekss tiek pārkāpts, uzņēmums dara visu iespējamo, lai gandarītu sūdzības iesniedzēju.

Katram dalības uzņēmumam un topošam dalības uzņēmumam ir jāieceļ LTTA kodeksa atbildīgā amatpersona. Kodeksa atbildīgā amatpersona ir atbildīga par to, lai atvieglotu uzņēmumam kodeksa ņemšanu vērā un atbildētu uz LTTA kodeksa administratora pieprasījumiem. Tāpat viņš vai viņa ir galvenā kontaktpersona uzņēmumā, kas ziņo par LTTA Ētikas kodeksa principiem neatkarīgiem pārdevējiem, uzņēmuma darbiniekiem, patērētājiem un sabiedrībai.

3.2. LTTA atbildība

LTTA nodrošina personu, kas atbildīga par sūdzību izskatīšanu. LTTA veic visus nepieciešamos pasākumus, lai nodrošinātu sūdzību atrisināšanu.

3.3. Kodeksa administrators

LTTA par kodeksa administratoru ieceļ neatkarīgu personu vai iestādi. Kodeksa administrators, veicot atbilstīgas darbības, uzrauga to, kā uzņēmumi ievēro kodeksu. Kodeksa administrators risina jebkādas neatrisinātas patērētāju sūdzības, kas balstās uz kodeksa pārkāpumiem, un iesniedz ikgadēju ziņojumu par kodeksa darbību.

3.4. Darbības

Darbības, par kādām var lemt uzņēmumi, LTTA vai kodeksa administrators, var iekļaut pasūtījumu atcelšanu, iegādāto produktu atpakaļatdošanu, maksājuma atlīdzināšanu vai citas atbilstīgas darbības, tostarp brīdinājumus tiešajiem pārdevējiem, tiešo pārdevēju līgumu vai cita veida attiecību ar uzņēmumu izbeigšanu, brīdinājumus uzņēmumiem, uzņēmumu izslēgšanu no LTTA biedru skaita, un šādu darbību un sankciju publicēšanu.

3.5. Sūdzību izskatīšana

Uzņēmumi, LTTA un kodeksa administrators izstrādā sūdzību izskatīšanas kārtību un nodrošina, lai īsā laikposmā tiktu apstiprināta katras sūdzības saņemšana un saprātīgā laikposmā tiktu pieņemti lēmumi. Patērētāja sūdzību izskatīšana patērētājam ir bez maksas.

3.6. Publicēšana

LTTA publicē kodeksu un pēc iespējas plašāk to popularizē. Drukāti kodeksa eksemplāri sabiedrībai ir pieejami bez maksas.

3.7. Eiropas kodeksa administrators

Eiropas kodeksa administratoru veido četru dalībnieku komiteja. Trīs no tiem ir no tiešās tirdzniecības sektora un tos ieceļ Seldia valde. Ceturtais dalībnieks, kuru arī ieceļ Seldia valde un kurš darbojas kā priekšsēdētājs, nav saistīts ar sektoru. Seldia izpilddirektors saskaņā ar amata pienākumiem ir kodeksa administratora sekretārs.

Eiropas kodeksa administrators var veikt vienu no nākamajā punktā minētajām darbībām, ja patērētāja dzīvesvieta ir EEZ dalībvalstī vai uzņēmums vai tiešais pārdevējs darbojas vienā no EEZ valstīm.

Eiropas kodeksa administrators var:

1) saņemt sūdzības un lemt par sūdzībām no personām (patērētājiem, tiešajiem pārdevējiem, tiešās tirdzniecības uzņēmumiem, patērētāju organizācijām utt.) no EEZ valstīm, kurās nav tādas TTA, kas ir Seldia biedre, ja minētās sūdzības attiecas uz tiešās tirdzniecības uzņēmumu, kas ir Seldia biedrs vai tādas TTA biedrs, kas ir Seldia biedre;

2) saņemt no personām sūdzības un lemt par sūdzībām, kas attiecas uz pārrobežu darījumiem un kurās ir iesaistīti EEZ valstu tiešās tirdzniecības uzņēmumi, kas ir Seldia biedri vai tādas TTA biedri, kas ir Seldia biedre;

3) saņemt sūdzības un pieņemt lēmumus par sūdzībām no TTA, kas ir Seldia biedre vienā no EEZ valstīm, ja minētās sūdzības attiecas uz tiešās tirdzniecības uzņēmumu, kas ir Seldia biedrs; un

4) saņemt sūdzības no TTA — Seldia biedrēm — no vienas no EEZ valstīm, kurā ir iesaistīti tiešās tirdzniecības uzņēmumi, kuri ir PTTAF, PTTAF ģenerāldirektorāta padomes biedri vai tādas TTA biedri, kas nav Seldia biedre, ar starpniecības mērķi kopā ar šādiem tiešās tirdzniecības uzņēmumiem, PTTAF un attiecīgo TTA.

3.8. Procedūras

1. Informācijas vākšana

Ja, atbildot uz sūdzību, ir nepieciešams savākt informāciju, lai konstatētu faktus un noteikumus, kas attiecas uz gadījumu, kodeksa administrators informē attiecīgo uzņēmumu par sūdzību un sūdzības iesniedzēja identitāti. Kodeksa administrators var pieprasīt uzņēmumam un sūdzības iesniedzējam iesniegt papildu informāciju. Pēc faktu pārbaudes un ņemot vērā kodeksa noteikumus, kodeksa administrators trīs mēnešu laikā kopš sūdzības saņemšanas pieņem lēmumu par to, kādas darbības būtu jāveic.

2. Citas darbības

Ja kodeksa administrators uzskata, ka, iespējams, ir noticis kodeksa pārkāpums, tas attiecīgajam uzņēmumam nosūta pieprasījumu viena mēneša laikā iesniegt apsvērumus.

Uzņēmumam viena mēneša laikā ir jāpieņem lēmums par faktiem un kodeksa punktiem, pamatojoties uz ko, kodeksa administrators lemj sākt procedūru.

Ņemot vērā atbildi vai gadījumā, ja uzņēmums nav atbildējis, kodeksa administrators var nolemt izdot atzinumu, skaidri un konkrēti nosakot iemeslus, kādēļ tas uzskata, ka ir notikusi kodeksa neievērošana, un aicināt uzņēmumu trīs mēnešu laikā izpildīt kodeksa nosacījumus.

LTTA valde var nolemt publiskot atzinumu, ja to ir ierosinājis vai ieteicis kodeksa administrators.